Kundservice och bemötande

- Att lyssna, förstå och kunna agera

Vänder sig till

Anställda som har externa kontakter i vardagen, som tar emot, möter och servar allmänhet och medborgare. Hur kan vi ge service snabbt, effektivt och välinformerat?

Mål

Kursen kommer att utveckla en kunskaps- och beteendebas för kundservice. Vi kan inte bara koncentrera oss på att "ta emot" eller "bemöta" den vi samtalar med. Vi måste försöka att se oss själva med medborgarens, kundens ögon och vidta mått och steg utifrån detta tänkande.

Innehåll

  • Att bygga en relation
  • Vad är en kund/medborgare/lyssnare?
  • Hur tänker hon/han?
  • Att skapa en relation till mottagaren av budskapet
  • Förtroendebas - mitt ansvar för kommunikationen
  • Att utforma mitt budskap
  • Att arbeta med attityd och inställning till det jag gör
  • Servicegrad - hur ser förväntningarna på mig ut i min roll?
  • Rollen - speglar mitt beteende och min attityd
  • Hur kan jag sätta in mitt budskap i kundens/medborgarens sammanhang?
  • Ser jag min egen roll?
  • Vad har jag för informationsbas att förlita mig på?
  • Hur gör jag mitt budskap tillgängligt/intressant/förståligt?


Vi kommer att arbeta med dialogpedagogik kombinerat med smärre gruppuppgifter.