Utbildning för telefonist- och kundservicepersonal

Vänder sig till
Telefonister och kundservicepersonal

Syfte och mål
Målet är att stärka medarbetarnas kompetens och självförtroende för att de ska kunna agera säkert gentemot kunder.

Metod
Vi blandar teoretisk föreläsning med diskussioner och praktiska övningar.

Innehåll

• Inlärning och människors världsbilder
  Vi lägger en bas med psykologi och diskuterar människors olikheter och olika inlärningssätt. värderingar, attityder och beteenden.
• Kommunikation
  Vi lär oss hur vi påverkar vår kommunikation med kroppsspråk, rösten och vårt ordval. Vi tittar även på interkulturell kommunikation och vad vi kan göra för att underlätta förståelsen. Kommunikationen är en baskunskap som behövs för att hantera situationer på ett konstruktivt och professionellt sätt.
• Klagomål
  Ett klagomål kan vara positivt för oss, vi tittar på hur vi ser på klagomålet och hur vi kan vända klagomålet till något bra.
• Upprörda kunder
  Verktyg för att hantera arga och upprörda människor. Upprörda kunder är basen i hur människor i affekt fungerar och hur vi effektivt hanterar dem. Vi tittar även närmare hur vi hanterar upprörda människor i telefon.
• Stresshantering
  Vi ger bakgrunden till varför vi reagerar som vi gör i stressade situationer. Tips på hur vi effektivt hanterar pressade situationer. Vi övar på att hantera stress och att ta med oss våra inre resurser till besvärliga situationer.